He estado construyendo y escalando equipos de soporte durante más de 20 años. En ese tiempo, he visto cómo la tecnología en el campo del Soporte ha evolucionado, pero lamentablemente; nada realmente innovador. La mayoría de las operaciones de soporte siguen luchando con sus herramientas para sacarles el máximo provecho. Cuando eso no funciona, contratan un recurso a tiempo completo solo para administrarlas.

No deberíamos estar trabajando para nuestras herramientas, deberían estar trabajando para nosotros.

La profesión de soporte es vista como los "bomberos" de la empresa. Manejando la "minoría vocal" de consultas de los clientes, a veces referida como el "departamento de quejas". Esto no podría estar más lejos de la verdad. Nuestros equipos manejan una muestra estadísticamente significativa de la experiencia de nuestros clientes y deberían ser considerados como la única verdadera fuente de insights de experiencia del cliente dentro de la empresa.

Sin embargo, nuestras herramientas no permiten este tipo de comportamiento proactivo para nuestros equipos. En su lugar, nos permiten seguir siendo "bomberos" y "reactivos" y perseguir constantemente nuestras colas para lograr cualquier cosa dentro de estos sistemas.

Queremos cambiar eso. La misión de SwiftCX es ayudar a que las operaciones sean fáciles y livianas. Lograr la excelencia del cliente de la manera más eficiente posible. Y brindar poderosos insights dentro del Soporte, así como al resto de los actores clave en la empresa. Los equipos de soporte deberían ocupar su lugar legítimo en la empresa como contribuyentes clave al crecimiento. Estamos trabajando arduamente para hacer que eso sea una realidad.